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Protection des consommateurs

Dmitry Kalinovsky/Shutterstock.com

Vous venez d’acheter une nouvelle télévision, de louer un chauffe-eau ou vous vous êtes abonné à un centre de conditionnement physique. Vous avez acheté cette télévision en vous fiant à de fausses informations ou vous avez changé d’idée et vous ne souhaitez plus vous abonner au centre de conditionnement physique près de chez vous. Des lois protègent vos droits en tant que consommateur.

Renseignements généraux          

Qu’est-ce que la protection du consommateur?

Les lois sur la protection du consommateur (Consumer Protection Act) ont pour but d’encadrer les commerçants lorsqu’ils font des affaires avec vous, les consommateurs. Ces lois vous donnent des moyens d’annuler des contrats conclus avec des commerçants et de vous faire dédommager lorsque le commerçant ne respecte pas la loi : car il vous a menti, vous a vendu un produit défectueux ou un service trop cher. 

Le nom des lois sur la protection du consommateur varie selon votre province ou votre territoire. Pour connaître la loi qui s’applique chez vous, consultez les Particularités provinciales et territoriales.  

À qui est-ce que les lois de protection du consommateur s’appliquent?

Les lois de protection du consommateur s’appliquent à toute personne (consommateur) qui obtient des biens ou des services après avoir conclu une entente avec un commerçant. Vous concluez une entente de ce genre toutes les semaines lorsque vous faites votre épicerie au supermarché : vous vous procurez de la nourriture en échange d’argent. 

La loi s’applique également aux commerçants de biens ou de services comme des vendeurs, des employés ou des représentants d’entreprise et aux personnes qui reçoivent de l’argent en échange de bien ou de service : service de déneigement, d’entretien paysager ou d’installation de fenêtres.  

Qu’est-ce qu’un contrat de consommation?

C’est une entente verbale ou écrite conclue entre une personne (un consommateur) et un commerçant pour obtenir des biens ou des services en échange d’argent. Le consommateur doit agir à des fins personnelles, familiales ou domestiques. 

Par exemple, vous concluez un contrat de consommation lorsque vous achetez des meubles extérieurs pour votre maison dans un magasin à grande surface. Cet achat est fait strictement à des fins personnelles et familiales. 

Par contre, si vous êtes un entrepreneur en construction et que vous achetez dans un magasin à grande surface, du matériel pour construire une remise chez un client, cet achat n’est pas à des fins personnelles, familiales ou domestiques, mais plutôt à des fins commerciales. Comme il ne s’agit pas d’un contrat de consommation, la loi sur la protection des consommateurs ne vous protège pas. 

En tant que consommateur, comment mes droits sont-ils protégés?

La plupart des lois qui protègent les droits des consommateurs interdisent aux commerçants de mentir, de tromper, de profiter de l’invalidité du consommateur, de son ignorance, de son analphabétisme ou de son incapacité à comprendre ses engagements au point de conclure une entente défavorable. 

De plus, les droits des consommateurs sont protégés dans des situations bien particulières, comme lors de l’achat d’un bien ou service d’un vendeur porte-à-porte (démarchage), de la location d’un chauffe-eau, de magasinage en ligne, d’un abonnement à un centre de conditionnement physique ou de l’achat de cartes cadeaux . 

Est-ce qu’un commerçant a le droit de me mentir?

Non. Les lois qui protègent les droits des consommateurs interdisent aux commerçants de mentir et de tenir des propos trompeurs en lien avec leurs produits et services sous peine d’amende pouvant aller jusqu’à 500 000 $ ou une peine d’emprisonnement de trois ans, selon votre province ou territoire. Les lois interdisent également aux commerçants d’avoir recours à des pratiques déloyales.                                                   

Qu’est-ce qu’une pratique déloyale?

Une pratique déloyale est une affirmation fausse, trompeuse ou mensongère. Parmi les gestes qui constituent une pratique déloyale, on note le fait d’affirmer à un consommateur qu’un produit a reçu un prix d’excellence alors que ce n’est pas le cas, qu’un produit est neuf alors qu’il a déjà été utilisé, qu’un produit est disponible alors que le commerçant sait que c’est faux, ou encore dire qu’une réparation est nécessaire alors que ce n’est pas le cas, etc. Les pratiques déloyales sont interdites. 

Est-ce qu’un commerçant a le droit de profiter de ma vulnérabilité?

Non. Les lois provinciales et territoriales interdisent aux commerçants de profiter de l’invalidité du consommateur, de son ignorance, de son analphabétisme ou de son incapacité à comprendre ses engagements dans le contrat. 

Qu’est-ce qu’une affirmation abusive?

Une affirmation abusive dépend du contexte de l’affirmation et de ce que le commerçant sait. Par exemple, un vendeur qui pousse un client à acheter un bien tout en sachant que le client ne gagnerait pas un avantage important en se le procurant énonce une affirmation abusive. 

On parle aussi d’une affirmation abusive si le commerçant pousse le consommateur à acheter, tout en sachant que le consommateur n’est pas en mesure de protéger ses intérêts à cause d’une invalidité, de son ignorance, de son analphabétisme, de son inaptitude à comprendre le contrat ou pour d’autres raisons semblables. 

Par exemple, si le commerçant pousse Albert à acheter une série d’encyclopédies médicales françaises alors qu’il sait qu’Albert ne maîtrise pas bien la langue française ou encore si vous venez de subir une importante opération au genou qui vous cloue à un fauteuil roulant et qu’un vendeur vous pousse à acheter un tapis roulant, bien que vous ne pourrez pas l’utiliser pour au moins six mois. 

Les affirmations abusives sont interdites par les lois provinciales et territoriales qui protègent les droits des consommateurs. 

Est-ce que je peux annuler un contrat?

Certains contrats comme ceux conclus à distance (en ligne), avec un vendeur porte-à-porte (démarcheur) ou provenant d’un abonnement à un centre de conditionnement physique peuvent être annulés. 

Attention, le délai de réflexion, c’est-à-dire le délai qui vous permet de tout annuler sans pénalité peut être très court. Les lois de certaines provinces ou de certains territoires ne permettent que sept jours à partir du moment où on vous remet une copie de votre contrat (exemples : factures, reçus, contrat d’abonnement). Consultez les sections  « Abonnement à un centre de conditionnement physique »  et « Magasinage en ligne » afin de connaître le délai de réflexion qui s’applique à ces situations.

Quels sont mes recours contre un commerçant?

Si vous pensez que vos droits en tant que consommateur ont été violés, vous pouvez vous adresser directement au commerçant pour trouver une solution. Si cette communication ne s’est pas avérée positive, vous pouvez envoyer une lettre au commerçant pour lui faire part de votre plainte. 

De plus, vous pourriez vous adresser à l’organisme de votre province ou territoire qui gère les plaintes des consommateurs afin d’y déposer une plainte formelle. La section « Porter plainte contre un commerçant » vous donne le nom des organismes à qui vous pouvez vous adresser et la procédure pour porter plainte.

Particularités provinciales et territoriales

En Alberta, le Fair Trading Act (en anglais seulement) régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. C’est le Consumer Contact Centre qui gère les plaintes des consommateurs albertains. Le Consumer Contact Centre a développé plusieurs dépliants pour ses consommateurs (en anglais seulement). 

La loi qui réglemente les contrats entre les consommateurs et les commerçants en Colombie-Britannique s’appelle Business Practices and Consumer Protection Act (en anglais seulement). C’est Consumer Protection BC qui gère les plaintes des consommateurs de la province. De plus, Consumer Protection BC a développé plusieurs conseils, regroupés par catégories de contrats (en anglais seulement). 

À l’Île-du-Prince-Édouard, c’est le Consumer Protection Act (en anglais seulement) qui régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. Le Consumer Services du Department of Justice and Public Safety gère les plaintes des consommateurs de la province. De plus, Consumer Services a préparé des avis et des alertes pour les consommateurs (en anglais seulement). 

La Loi sur la protection du consommateur du Manitoba régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. C’est l’Office de la protection du consommateur qui gère les plaintes des consommateurs de la province. De plus, l’Office de la protection du consommateur a préparé des renseignements généraux pour les consommateurs. 

Au Nouveau-Brunswick, les contrats entre les consommateurs et les commerçants sont régis par la Loi sur la responsabilité et les garanties relatives aux produits de consommation. Le Service public d’éducation et d’information juridiques du Nouveau-Brunswick offre des publications sur le droit des consommateurs. 

Le Consumer Protection Act (en anglais seulement) régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants de la Nouvelle-Écosse. Le Business and Consumer Programs a pour mandat de promouvoir un marché sécuritaire et équitable et de protéger les droits des consommateurs. Un résumé des droits des consommateurs est disponible (en anglais seulement). 

Au Nunavut, c’est le Consumer Protection Act (en anglais seulement) qui régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. Le ministère des Services communautaires et gouvernementaux gère les plaintes des consommateurs. 

La Loi de 2002 sur la protection du consommateur régit les contrats de consommation en Ontario. L’Office de la protection du consommateur gère les plaintes des consommateurs et a développé plusieurs outils pour que vous puissiez prendre connaissance de vos droits. 

En Saskatchewan, la loi qui régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants s’appelle The Consumer Protection and Business Practices Act (en anglais seulement). La Consumer Protection Division a comme mandat d’enquêter sur les plaintes des consommateurs, répondre à leurs questions, donner des conseils au public afin de résoudre des plaintes et informer les consommateurs et les commerçants sur leurs droits et responsabilités. La Consumer Protection Division a développé des documents utiles pour les consommateurs (en anglais seulement). 

À Terre-Neuve et Labrador, c’est An Act Respecting Consumer Protection and Business Practices (en anglais seulement) qui régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. Le département de Consumer Affairs protège les intérêts des consommateurs. 

Les contrats entre les consommateurs et les commerçants sont régis par la Loi sur la protection du consommateur. C’est le Department of Municipal and Community Affairs qui a le mandat de protéger les intérêts des consommateurs aux Territoires du Nord-Ouest.

Au Yukon, la Loi sur la protection du consommateur régit les contrats entre les consommateurs et les commerçants. C’est le Department of Community Services qui œuvre à renforcer la confiance des consommateurs et des commerçants par rapport au fonctionnement du marché. Le Department of Community Services a développé plusieurs fiches-conseils pour les consommateurs (en anglais seulement). 

Questions Courantes

Je n’aime pas mon centre de conditionnement physique. Est-ce que je peux mettre fin à mon contrat?

Oui. Vous disposez d’une période de réflexion de quelques jours après que votre centre de conditionnement physique vous ait remis une copie de votre contrat. Pendant cette période, vous pouvez utiliser les installations du centre. Consultez la section « Abonnement à un centre de conditionnement physique » pour connaître la période de réflexion qui s’applique dans votre province ou territoire.

Un commerçant a profité de moi – quels sont mes recours?

Vous pouvez tenter de communiquer directement avec le commerçant de vive voix ou par téléphone. Vous pouvez aussi lui envoyer une lettre pour lui faire part de votre plainte. Finalement, vous pouvez vous adresser à l’organisme de votre province ou territoire qui régit la protection du consommateur afin d’y déposer une plainte formelle. Consultez la section « Porter plainte contre un commerçant » afin de connaître l’organisme à qui vous pouvez vous adresser et la procédure pour porter plainte contre un commerçant.

Est-ce que mes droits en tant que consommateur sont protégés lorsque je fais des achats pour mon entreprise?

Non. Les lois qui protègent les droits des consommateurs ne s’appliquent qu’aux personnes qui achètent des biens ou des services à des fins personnelles, familiales ou domestiques (p. ex. : acheter une tablette électronique pour vos loisirs ou des meubles pour votre maison). Les achats faits pour votre entreprise (p. ex. : acheter du matériel de construction pour faire des travaux chez un client) ne sont pas protégés par ces lois.